Es moneda corriente culpar al mercado, los gobiernos o a los productos sustitutos de los malos resultados de tu propia área comercial. En primera instancia, podríamos asegurar que se trata de una autodefensa por no entender qué es lo que pasa.
Es verdad, cuando se trabaja a destajo y se cree estar en el camino adecuado, muchas veces se corre el riesgo de la falta de comprensión, pero como ya lo ha insinuado Peter Drucker, padre de la gestión de organizaciones, “no hay nada más inútil que hacer con eficiencia lo que no se debería hacer”.
Pero, ¿Cómo hacer para contar con información objetiva? La respuesta es: con datos.
Cuando contás con algo de capital debés considerar la contratación de un servicio de e-CRM con el cual administrar el funnel de ventas, previamente diseñado. De esta manera, se automatizará la forma en que se puede recolectar la información volcada en datos cuantitativos.
Para que la información resulte de utilidad para la toma de decisiones del futuro, debe ser procesada por un KPI (Key Performance Indicator) que resulte en una mirada objetiva del aspecto a analizar del área comercial, ya sea en su conjunto o apuntado a cada miembro del equipo.
Si bien los KPI se deben definir considerando las vicisitudes propias de cada negocio, lo que respecta al equipo comercial suele presentar similitudes, más allá del sector involucrado en el análisis.
Por ese motivo, a continuación te presento los KPI más utilizados para monitorear y mejorar el rendimiento del área comercial:
1- Tasa de conversión (separada por etapas del funnel): Es importante saber cuántos Leads ingresan, pero más importante es verificar la calidad de esos Leads, si realmente se está generando demanda con potencial de compra.
Se debe considerar que cada etapa del funnel tiene su propia conversión, y analizarlas por separado puede brindar un dato clave sobre el cuello de botella.
2-Ciclo de ventas promedio: es el tiempo que tarda en concretarse una venta desde el primer contacto con un cliente potencial hasta el cierre. Esta medición puede ayudar a redefinir todo el proceso comercial, porque mide la eficiencia del equipo y las posibles trabas que presenta el proceso: cuanto más corto es el ciclo, mejor es el proceso.
3-Tasa de follow-up: fundamental en cualquier proceso comercial. La reactivación del Lead se puede dar de forma automatizada, con un bot que se utilice como disparador; una vez que el cliente potencial activa la conversación, el asesor comercial debe estar preparado para insertarlo en el funnel en la etapa que corresponda.
Este indicador puede mostrar a cuántos clientes se les realiza el debido seguimiento y cuántos quedan “abandonados” en una base de datos.
4-Ticket promedio: un clásico del área. Para que este indicador resulte de utilidad con respecto al objetivo de facturación, es necesario que estén ligados entre sí. No tiene sentido medir el ticket promedio en sí mismo si no es para cumplir un objetivo.
El Ticket promedio puede incluso indicar una desmotivación en el equipo por ventas en bajos importes, lo que resulta en bajas comisiones.
La razón fundamental de este indicador se centra en que la cantidad de cierres puede ser muy buena, pero si el importe de las ventas es bajo, ese tipo de cierres puede llevar a que no se cumplan los objetivos.
5-Loss rate: es la tasa de pérdida de clientes potenciales. Por un lado, es útil contar con el dato de por qué se pierde un cliente potencial para reevaluar condiciones del producto o servicio, logísticos, comerciales, etc. Es decir, para brindar un feed back a todo el proceso. Pero para que este feed back sea realmente constructivo, más que el porcentaje de deserción, es importante obtener la información de por qué el cliente decidió abandonar para dar en el punto exacto a mejorar. Al fin y al cabo, con el tiempo, las mejoras deberían verse reflejadas en un mejor resultado del Loss rate.
Si tu equipo no vende como esperás, no te quedes con la percepción: creá y monitoreá KPIs.
Muchas veces el problema no es la falta de talento, sino un proceso desalineado, poco claro o la falta de seguimiento. Nunca olvides que el proceso comercial es cíclico pero dinámico, no esperes que lo que funcionó hace cinco años, siga funcionando hoy en día.
